背景

北海道上川町では、住民からの窓口業務に関する多岐にわたる問い合わせ対応に、効率化が求められていました。庁舎内の混雑状況の可視化と最適化も課題となる中、限られたリソースで住民の満足を向上させる必要がありました。「誰もが気軽に相談できる環境」と「庁舎内の人流最適化」を同時に実現するソリューションを求められておりました。

取り組み

デジタルレシピは、Gatebox社、AWL社と連携し、「町長アバター窓口案内システム」の企画・準備から導入・調整、そして本検証までを統括してプロジェクト全体を推進しました。
Gatebox社の「窓口案内AI」とAWL社の「マルチカメラトラッキングシステム」を連携させ、デジタルレシピは生成AIを活用した町長アバターのプロンプト開発を実施。町長アバターにRAGを活用した高精度な回答システムを構築し、住民が気軽に利用できるインターフェースを実現。
2024年4月にプロジェクトを開始し、2024年11月から2025年2月まで本検証を実施。検証期間中は、ユーザー動向を詳細に分析し、そのデータを基にプロンプトの継続的な改良を実施。学習DBをアップデートすることで、AIの回答精度向上に大きく貢献しました。

成果

• AI回答精度90%を達成：住民の質問に対して9割が正確に回答
• 高い利用率を実現：サイネージ閲覧者の24.8%が利用し、53%が適切な窓口誘導につながった
• 庁舎の混雑状況を可視化：人流データにより効率的なレイアウト最適化が可能に

これにより、「親しみやすい町長アバターによるデジタル窓口」が住民に受け入れられ、職員の負担軽減と住民サービス向上を同時に実現しています。

担当者様から一言

初めて役場にお越しになった方にも、庁舎での手続きが少しでもわかりやすく、安心できるものになるように――そんな思いから「町長アバター窓口案内システム」の実証に取り組みました。

親しみやすいアバターと会話することで気軽に相談できる体験や、庁舎の混雑を見える化する仕組みは、職員にとっても大きな学びとなりました。現在は実証段階を終え、この経験を活かし、これからも町民のみなさまに寄り添ったサービスづくりを進めていきたいと考えています。